“您的身体有好转吗?我这边联系您对未能成行的机票做退票处理”“您好，根据您的出行信息，现在已经可以通过天津航空官网提前办理自助值机”……在电话铃声、敲击键盘声和对旅客的问候声中，天津航空需求服务助理苑欣然开启了一天忙碌的工作。QG0航空旅行网
苑欣然自2017年9月进入天津航空，便一直从事旅客需求服务工作，已有七年之久。七年中，苑欣然坚持从旅客出发、为旅客发声，凭着扎实的理论基础、系统的专业知识，成为了一名热心、果敢、担当的客户服务人员。日常工作中，苑欣然通过电话线与万千旅客相连，用便捷、贴心的服务为旅客解决一件件出行难题，成为连接旅客与天津航空的情感纽带。近日，苑欣然凭借优秀的专业能力和无私的奉献精神，荣获了2024年度“方大劳模”荣誉称号，在天津航空旅客服务领域书写了属于自己的璀璨篇章。QG0航空旅行网
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图 苑欣然接听旅客电话认真倾听旅客诉求QG0航空旅行网
当好“解压阀” 化解旅客烦心事QG0航空旅行网
一天，苑欣然在值班过程中接到天津航空95350转接的“遗失物协助寻找”工单，苑欣然秉着“想旅客所想，急旅客所急”的原则，第一时间与旅客林女士取得联系。旅客林女士向苑欣然阐述了自己当天乘坐天津航空GS6534航班从武汉到惠州，不慎将手机落在飞机上，按独自在外出差林女士的话来说好像“丢失了整个世界”，她略带哭腔地说道：“我这次出差需要的所有联系方式及工作对接内容都在手机里，我该怎么办……”随后便呜呜地哭了起来。QG0航空旅行网
听到旅客的描述后，苑欣然一边安慰旅客冷静下来一定会尽全力帮助林女士寻找手机，一边迅速查询林女士所乘坐的航班信息。当苑欣然得知目前航班已经再次起飞前往海口，且旅客林女士无其他通讯工具，是使用路人手机打来的求助电话的时候，苑欣然转而冷静地指导林女士将邀请函上酒店信息留下，并耐心劝慰其先到下榻酒店休息等待她的消息。QG0航空旅行网
当航班降落到海口美兰机场后，苑欣然第一时间联系到乘务组进行仔细查找，最终在座椅夹缝中找到了林女士的手机，并与其他保障单位多方联动，将林女士的手机通过转天海口-惠州的航班带回至惠州机场。就这样林女士的手机在历经28小时、1500公里的飞行后，顺利送还到主人手中，看到失而复得的手机，林女士感动得热泪盈眶。在苑欣然看来，有时候旅客打来电话，往往带着旅途中不太愉快的情绪，这一通电话便是他们当下最大的希望。“接到旅客电话后，我们首先要扮演的角色是‘减压阀’，需要先安抚好对方的心情，再帮助旅客想办法从而解决问题。”苑欣然说道。QG0航空旅行网
做好“参谋员” 情暖旅客出行路QG0航空旅行网
“在这里，每天面对的都是些琐碎的事情。干好这份工作，除了要熟悉公司在运输过程中对旅客服务方面的各类规章，更要设身处地去为旅客着想、考虑问题。”苑欣然告诉记者。QG0航空旅行网
2024年10月，一位旅客联系到天津航空，表示其在丽江旅游期间出现高反状况，身体不适无法乘坐转天回程的天津航空航班，希望得到航空公司的帮助。苑欣然接到旅客反馈后，首先，安抚旅客不要担心，后续航空公司会配合旅客根据病退规则进行退票。为了让旅客无后顾之忧，苑欣然还热心地根据旅客所在位置，帮助旅客查询到最近的并且符合病退规定要求的医院，让旅客先安心到医院就诊，并时刻关注着旅客的身体状况，在旅客身体好转后第一时间为旅客办理了因病退票的相关手续。QG0航空旅行网
干好“体验员” 助推“智慧服务”再升级QG0航空旅行网
近年来，智慧民航建设已成为推进民航业高质量发展的创新引擎。天津航空顺应数字时代发展要求，深耕数字赋能，在天航APPQG0航空旅行网
、微信小程序、官网、无纸化交接无人陪伴旅客信息等方面不断进行智能平台的建设开发，使旅客能够轻松获取航班信息，享受快速购票、选座值机、改期升舱等贴心服务，为旅客提供更加便捷、高效、愉悦的出行体验。QG0航空旅行网
作为客户服务人员，苑欣然在每次接到旅客出行需求的时候，便会站在旅客角度思考该项业务是否能够通过天津航空官方平台进行快捷办理。同时，还会主动教授旅客利用官方平台对相关需求进行自助便捷操作，让更多旅客能及时享受到数字化发展带来的“指尖”便利。QG0航空旅行网
一次，苑欣然在值班过程中，接到一通旅客打来的求助电话，旅客称因自己身高较高，而且此次航程较长，希望能够提前预先选到客舱中相对宽敞一些的座位。了解旅客诉求后，苑欣然耐心细致地向旅客介绍此类服务可以通过天津航空官方平台，更加直观地看到航班座位布局，从而进行预先选取，并一步一步引导旅客使用天津航空官网顺利完成了在线选座服务。3天后，苑欣然再次接到该名旅客打来的感谢电话：“我利用天津航空官网顺利完成了回程航班的自助选座服务，真是太方便了，以后出行再也不用为身高问题而发愁了!”QG0航空旅行网
除此之外，苑欣然还充分利用与旅客的沟通机会，不断收集、汇总旅客意见和建议并及时进行反馈，为天津航空官方自助平台不断优化服务流程，提供了有力的数据支持和旅客体验评价，从而更好地实现旅客诉求快速响应、快速解决，持续提升天津航空智慧化服务品质。QG0航空旅行网
仅去年一年，苑欣然在旅客需求服务岗位上就成功受理了10000余单旅客诉求，得到众多旅客的认可和好评。在苑欣然看来，每张工单的背后，不仅是对旅客诉求的响应，更是不断突破自我、提升天津航空客户服务水平的一面镜子。苑欣然作为该岗位设立之初的首批员工、业务骨干，每当同事遇到疑难工单时，她都会凭借多年工作经验主动为同事出谋划策，使得每一张工单都能够高效流转、最优处置。面对荣誉，苑欣然表示，在未来的日子里，她将不忘初心，用耐心、细心和爱心为每一位旅客的回家之路保驾护航，在这个充满挑战与温暖的岗位上，继续书写属于自己的成长篇章。(通讯员：荣洁)QG0航空旅行网